Upsell hiệu quả nhờ giải pháp hỗ trợ khách hàng trực tuyến
- Quy mô doanh nghiệp hoặc thông tin nhân khẩu học của khách hàng qua chat bán hàng
- Những điều khách hàng thích hoặc không thích ở các sản phẩm liên quan
- Họ đã mua hàng của bạn trước đó hay chưa
- Họ đã từng mua hàng của đối thủ hay chưa
- Những vấn đề và sự bất tiện mà các sản phẩm/dịch vụ tương tự đã gây ra
Upsell phù hợp
Sau khi nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, bạn cần phải duy trì lòng tin của họ bằng cách gợi ý thêm những sản phẩm, dịch vụ có liên quan một cách khéo léo. Đối với khách hàng, việc nhận ra mình không còn được “lắng nghe” mà đã chuyển sang bị “chèo kéo” là vô cùng khó chịu. Hãy để họ hiểu rằng, những sản phẩm, dịch vụ tăng thêm mà bạn đề xuất là thực sự có ích và đem lại nhiều giá trị hơn, giải quyết vấn đề hay đáp ứng nhu cầu của họ tốt hơn. Ví dụ bạn đang bán phần mềm cho một doanh nghiệp nhỏ, đừng cố gắng mời chào họ nâng lên gói phần mềm cho các doanh nghiệp lớn. Thay vào đó, những gợi ý về phụ kiện sẽ phù hợp hơn rất nhiều.
Tôn trọng lựa chọn của khách hàng
Không nên upsell theo cách khiến cho khách hàng cảm thấy bị ép phải mua thêm. Điều này sẽ khiến họ khó chịu và có thể sẽ không quay trở lại mua hàng trong tương lai. Quan trọng nhất, bạn phải chọn được thời điểm upsell phù hợp, và đề cập đến nó như một gợi ý hay lời đề nghị.
Nếu khách hàng từ chối, hãy tôn trọng lựa chọn của họ. Điều quan trọng là bạn có được khách hàng và duy trì được khách hàng, đôi khi việc xây dựng niềm tin là cả một chặng đường dài. Hãy kiên nhẫn và tin tưởng vào các cơ hội trong tương lai.
Tối ưu khảo sát khách hàng trước khi trò chuyện
Với các khảo sát trước khi trò chuyện, khách hàng có thể cung cấp thông tin của họ hoặc sử dụng chính các tài khoản Facebook hay Google+ để điền vào khảo sát. Nhờ đó, bạn có thể nắm được thông tin của khách hàng cũng như mong muốn của họ. Bạn cũng có thể thêm các thông tin về lĩnh vực kinh doanh cũng như quy mô doanh nghiệp vào khảo sát đối nếu bạn là công ty B2B. Nếu công ty bạn là B2C, bạn có thể hỏi thêm các thông tin có liên quan tới sản phẩm, chẳng hạn nếu bạn bán quần áo, bạn có thể hỏi thêm về size, kiểu dáng… trong khảo sát. Các thông tin này sẽ giúp bạn gần hơn với các cơ hội upsell. Tuy nhiên, phải luôn tối ưu để các khảo sát này không phải là trở ngại cho khách hàng.
Có thể thấy, upsell hiệu quả luôn dựa trên sự thấu hiểu nhu cầu của khách hàng. Việc sử dụng linh hoạt các tính năng từ giải pháp hỗ trợ trực tuyến sẽ giúp bạn gần hơn và đọc vị mong muốn của khách hàng ngay cả khi họ còn đang “mơ hồ”. Thậm chí, trong trường hợp upsell chưa thành công, bạn vẫn có thể có những cơ hội trong tương lai nhờ vào sự tin tưởng của khách hàng dành cho doanh nghiệp.
Đăng bởi Bich Van Tags: bán hàng qua điện thoại, bán hàng trực tuyến, giao tiếp qua điện thoại, nghệ thuật giao tiếp, thương mại điện tử
